Если вы давно работаете в сфере бьюти, вы наверняка замечали: заходит новая клиентка, и по её поведению сразу видно – она из тех, кто «прыгает» от одного специалиста к другому. У неё пока нет своего косметолога – того, кому она доверяет, к кому возвращается и кого советует подругам.
Но почему так происходит? Почему клиенты уходят от косметолога уже после одного-двух визитов?
Причин может быть много, но за 20 лет практики я снова и снова вижу две самые частые ошибки. Они встречаются удивительно часто – и незаметно отталкивают клиентов.
Причина №1. Клиент не видит ожидаемого результата
Это, безусловно, причина номер один, по которой клиенты перестают возвращаться. И вот в чём парадокс: дело не всегда в самой процедуре – очень часто всё упирается в коммуникацию.
Что ожидают клиенты
Большинство новых клиентов приходят с надеждой на быстрые и видимые изменения. Но профессионалы знают: трансформация кожи требует времени. Иногда – шесть месяцев и больше, прежде чем можно увидеть стабильный результат. Именно поэтому курсы процедур строятся поэтапно, а не как «чудо за один раз».
Две крайности, в которые часто впадают косметологи
• Слишком много.
Некоторые специалисты стараются предложить клиенту всё подряд – и нужные процедуры, и массу лишних. К этому добавляют ещё и обширный домашний уход. В итоге клиентка чувствует перегрузку, путается и разочаровывается, не понимая, что действительно работает.
• Слишком мало.
С другой стороны, многие боятся показаться навязчивыми. Они не предлагают полный курс, избегают разговоров о длительности программы, опасаясь, что это прозвучит «по-продающему». Результат предсказуем: клиентка не видит улучшений, и просто исчезает.
Как удержать клиента
Найти баланс.
Будьте прозрачны и честны: объясняйте, что результат требует времени, распишите реалистичный план и сопровождайте клиента на каждом этапе.
Чёткая коммуникация создаёт доверие, а доверие – возвращающихся клиентов.
Причина №2. Позволить клиенту «самой выбрать» процедуру
Ещё одна частая ошибка – когда клиентка приходит и просит сделать конкретную процедуру, о которой услышала от подруги, увидела у блогера или в рекламе.
Почему это ошибка
Конечно, легко согласиться и просто выполнить заказ. Но если вы хотите, чтобы клиентка осталась с вами надолго, – нельзя быть просто «исполнителем желаний». Ваша роль гораздо шире.
Нужно притормозить, пригласить её присесть и поговорить. Задать вопросы о коже, образе жизни, привычках, проблемах и ожиданиях. А затем объяснить, что вы можете предложить не только сегодня, но и в долгосрочной перспективе.
Как выстроить доверие с первого визита
Когда клиентка видит, что вы не просто делаете процедуру, а создаёте персонализированную стратегию ухода именно для неё, что-то меняется.
Она чувствует заботу. Она чувствует, что её понимают. И главное, начинает доверять вам как своему эксперту.
Вывод: как удержать клиентов в косметологии
Главные ошибки косметологов связаны не с недостатком знаний или техники, а с тем, как они общаются с клиентом.
Если вы хотите, чтобы новые клиенты возвращались, помните три простых правила:
• Будьте честны насчёт сроков и реальных результатов.
• Избегайте крайностей – не делайте слишком много или слишком мало.
• Станьте для клиента проводником, а не просто исполнителем услуги.
Когда клиентка чувствует, что вы видите её, заботитесь о ней и понимаете, куда её ведёте, она перестаёт искать кого-то ещё. Она понимает, что наконец-то нашла своего специалиста.
А это уже не просто клиентская база – это первый шаг к построению лояльного сообщества.
Если вы начинаете или развиваете свою практику, и у вас есть вопросы по тому, как все правильно организовать и наладить стабильный поток клиентов, – я могу помочь. Обращайтесь за персональной консультацией и я буду рада поделиться личными наработками по привлечению и удержанию клиентов.
